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2015年3月12315消费维权指数统计与分析

2015-05-07 17:05:22
责任编辑:洛克
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2015年3月份,青岛市工商局12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉举报案件2098件,八大类商品和服务消费维权指数(CCI)案件1211件,平均消费维权指数为98.53;投诉举报热点主要集中在“网络交易”、“交通工具”及“家用电器及计算机产品”等三大类,八大类商品和服务消费环境等级评定为“放心”。区域平均消费维权指数69.75,区域消费环境等级评定为“放心”。消费维权指数偏高的区市包括:胶州市95.83、莱西市79.35和黄岛区73.88(注:指数越高,表明侵权违法现象越多,维权执法压力越大)。

八大类商品和服务消费维权指数:

一、网络交易类维权指数。3月份,网络交易类产品投诉举报量为57件,平均涉案金额为1401.91元,维权指数为130.7,环比上升26%。市场消费环境等级评定为“闹心”。随着网络经济的兴起以及移动支付平台的增加,涉及网络消费的投诉呈现上升趋势。市场反应的主要问题:个别商家利用打折推销质次价高的商品;一些消费者在使用过程中出现质量问题或性能故障后再次找的网上商家时,少数商家却以“打折商品概不退换”为借口逃避自身责任;个别商家通过发布虚假广告、对产品作不实描述、伪造产地等形式隐瞒商品和服务的真实信息,欺骗消费者等。

典型案例:消费者在某网上商城上购买洗衣机,但商家一直没有发货,消费者多次联系商家,商家却总是以各种理由推诿消费者,消费者不能接受商家的行为,遂投诉至12315。经执法人员立案调查,商家已发货,消费者表示满意。

二、交通工具类维权指数。3月份,交通工具类产品投诉举报量为247件,平均涉案金额为45361.19元,维权指数为130.12,环比上升59%。市场消费环境等级评定为“闹心”。随着城市家庭汽车拥有量的不断增加,有关汽车的投诉也在不断增多。市场反映的主要问题有:个别商家未履行合同约定,如延时交车、配置与约定不一致等;个别商家不能及时提供车辆必备材料、手续,导致消费者无法挂牌;个别车行存在强制搭售其他产品问题,如车险、GPS;个别车行虚假宣传,某些汽车销售企业对车辆的车况性能宣传与实际不符,突出表现在油耗、保养问题;少数商家承诺免费赠送的保养或其他服务难以兑现、车辆存在质量问题,商家“三包”责任落实不到位等。

典型案例:吕先生在某汽车销售有限公司购买了一款车,并花费4000元装了导航,车行承诺导航保修3年或10万公里。但是,吕先生因导航反应慢经常性死机的质量问题找到车行检修遭拒时,遂投诉至12315。经执法人员调解,双方达成一致意见,商家同意给予维修。

三、家用电器及计算机产品类维权指数。3月份,家用电器及计算机产品投诉举报量为291件,平均涉案金额为3074.22元,维权指数为98.34,环比上升26%。市场消费环境等级评定为“放心”。据统计,3月份家电投诉主要集中在电视机、洗衣机、冰箱等,市场反映的主要问题有:个别商家促销宣传误导消费者,目前商品的宣传往往以功能全、使用方便快捷、科技含量高等来吸引消费者,但同品牌不同型号的商品在功能上均存在差异,而有一些销售人员在介绍商品功能时未做特别说明,消费者购买后发现商品功能和宣传有出入;少数平板电脑等电子产品经常出现黑屏、死机、电池待机时间短等性能故障等。

典型案例:王女士在某商场购买了一款榨汁机,因榨汁乱溅不入杯的问题找到商家处理遭拒,王女士认为商家侵犯自己知情权,遂投诉至12315要求商家给予合理解释和解决。经过调解,商家为消费者退货,消费者满意。

四、家居用品类维权指数。3月份,家居用品投诉举报量为171件,平均涉案金额为5427.3元,维权指数为95.52,环比上升125%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:消费者选购的家具产品与实际送货尺寸、材质、色泽不符以及个别商家不按时送货;个别不良商家在销售过程中,存在误导消费行为,为迎合消费者心理,故意混淆概念,宣称实木家具,却未进行任何标注或实际标注与宣称不符;售后服务难保障,商家不履行承诺的三包服务等。

典型案例:消费者黄女士在某家具专卖店购买了一款橱柜,送货安装时造成镜子有裂纹,致电商家时商家承诺换货,但至今没有解决问题,遂投诉至12315要求尽快换货。经过调解,商家已经换货,消费者很满意。

五、农业生产资料类维权指数。3月份,农业生产资料类产品投诉举报量为20件,平均涉案金额为13603.75元,维权指数为94.9,环比上升2725%。市场消费环境等级评定为“放心”。春季农用生产资料市场日渐活跃,涉及种子、化肥、农药等农资纠纷时有发生,市场反映的主要问题有:个别化肥、种子存在质量问题,如有效成分含量不足、虚假标注使用范围等;有的农用机械出现故障进行维修时,维修时间长,影响正常使用等。

典型案例:消费者王先生在某商店购买的大棚膜,使用后发现积水严重,认为棚膜质量有问题,遂投诉至12315要求更换。经执法人员多次调解,商家同意赔偿消费者300元,消费者满意。

六、服装鞋帽类维权指数。3月份,服装鞋帽类产品投诉举报量为190件,平均涉案金额为872.42元,维权指数为84.72,环比上升26%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别服装店存在无照经营行为;个别商家不按“三包”规定履行包修、包换、及退货义务;少数服装存在质量问题,出现开线、脱色、缩水、起球、标示成分不实等问题;个别皮鞋制品出现断跟、开胶、配饰松落等,多次维修仍不能正常穿着问题;个别商家涉嫌冒用名牌商标,销售假冒名牌产品等。

典型案例:消费者在某鞋店买了一双鞋,穿了一天鞋底就开胶,遂投诉至12315要求退货。经执法人员与商家联系协调,商家退鞋款338元,消费者满意。

七、美容美发类维权指数。3月份,美容美发类产品投诉举报量为62件,平均涉案金额为4070.16元,维权指数为83.85,环比上升130%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:有的消费者接受美容服务、烫发染发服务后,出现皮肤过敏、发质受损等问题;个别经营者以免费尝试的幌子诱导消费者,然后用种种理由让消费者选购有偿护肤品,而这些产品价格较高,消费者往往是欲罢不能;少数商家销售的会员卡、打折卡、优惠卡存在免除商家责任的霸王条款等。

典型案例:马女士在某理发店烫头发,商家给烫坏了(颜色和效果都烫错了),遂投诉至12315要求全额退款。经执法人员调解,该理发店已向马女士全额退款,消费者满意。

八、通讯器材类维权指数。3月份,通讯器材类产品投诉举报量为173件,平均涉案金额为2360.41元,维权指数为70.07,环比上升4%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别售后服务存在缺陷,消费者手机出现故障,有的售后不管严重程度,一律被要求返厂鉴定,而鉴定结果多为“经过鉴定没有问题”、“人为损坏”、“手机进水”、“手机被拆动或磨损”等推卸三包责任;个别消费者新购手机的实际功能与宣传不符;个别手机出现非正常关机、通话质量差、显示乱码、外壳破裂等问题;手机出现质量问题后,少数商家不履行相应的三包义务等。

典型案例:消费者董先生在某商场购买了一款智能手机,商家告知其任何软件都可以下载,消费者购买后发现该款手机连接信号不好,很多软件都不能下载,商场所宣传和其所做承诺与事实严重不符,消费者已经去过售后维修很多次,依旧没有解决问题,遂投诉至12315要求商家解决其问题。经执法人员调解,经营者给予退货并补偿500元。

“啄木鸟行动”第二季—剑指“皮筋螃蟹”欺诈行为

2015年一季度,市工商局12315推出“啄木鸟行动”第一季——聚焦侵权“老赖”专项治理,共受理涉及经营者对消费者的合理要求故意拖延或无理拒绝的投诉举报599件,环比下降35.03%。二季度,针对“皮筋螃蟹”又“重出江湖”的现象,市局12315推出“啄木鸟”行动第二季:聚焦“皮筋螃蟹”欺诈行为,与广大消费者、市场主办单位携手共治,进一步净化消费环境。

一、当前市场热点——“皮筋螃蟹”

“皮筋螃蟹”现象,是指经营者故意使用吸水增重的粗皮筋捆绑螃蟹,以大幅增加螃蟹本身重量,从中获取不当利润的销售手段。2014年至今,12315指挥中心受理消费者投诉“皮筋螃蟹”问题案件共28件,投诉举报往往高发于节假日期间。

二、销售过度捆绑的“皮筋螃蟹”属于欺诈行为

故意使用具有吸水增重效果的橡皮筋,过度捆绑螃蟹进行销售,属于欺诈消费者的违法行为,侵害了消费者合法权益。

三、法律依据及法律责任

《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元”。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条,有上述欺诈消费者情形的由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条:“……法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照”处罚。

针对过度捆绑的“皮筋螃蟹”回潮现象,市局12315指挥中心支持受到侵害的消费者提出“退一赔三”、“最低五百元”等赔偿诉求。消费者如果发现“皮筋螃蟹”等欺诈消费者的违法经营行为,可拨打12315投诉、举报。

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