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2015年4月12315消费维权指数统计与分析

2015-05-07 17:07:22
责任编辑:洛克
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2015年4月份,青岛市工商局12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉举报案件1991件,八大类商品和服务消费维权指数(CCI)案件1018件,平均消费维权指数为71.62,较去年同期上升12.56%,环比下降27.31%,消费环境等级总体评定为“放心”。其中,“交通工具”及“网络交易”消费环境等级评定为“担心”。区域平均消费维权指数60.29,区域消费环境等级评定为“放心”。消费维权指数偏高的区市包括:胶州市90.00、黄岛区88.84和平度市79.59(注:指数越高,表明侵权违法现象越多,维权执法压力越大)。

八大类商品和服务消费维权指数:

一、交通工具类维权指数。4月份,交通工具类产品投诉举报量为202件,平均涉案金额为45573.79元,维权指数为106.91,环比下降17.84%。市场消费环境等级评定为“担心”。市场反映的主要问题有:个别车行存在强制搭售其他产品问题,如车险、GPS;个别车行虚假宣传,某些汽车销售企业对车辆的车况性能宣传与实际不符,突出表现在油耗、保养问题;少数商家承诺免费赠送的保养或其他服务难以兑现、车辆存在质量问题,商家“三包”责任落实不到位等。

典型案例:消费者万先生在某汽车销售服务有限公司交5000元定金,商家承诺退定金但迟迟不退,遂投诉至12315要求商家尽快退定金。经执法人员调解,双方达成了和解,车行将5000元定金还给了万先生。

二、网络交易类维权指数。4月份,网络交易类产品投诉举报量为44件,平均涉案金额为1457.93元,维权指数为104.92,环比下降19.72%。市场消费环境等级评定为“担心”。市场反应的主要问题:个别商家利用打折推销质次价高的商品;一些消费者在使用过程中出现质量问题或性能故障后再次找的网上商家时,少数商家却以“打折商品概不退换”为借口逃避自身责任;个别商家通过发布虚假广告、对产品作不实描述、伪造产地等形式隐瞒商品和服务的真实信息,欺骗消费者等。

典型案例:消费者网购了一个书柜,但书柜的实际尺寸与商家描述的不符,消费者遂投诉至12315。经执法人员调解,商家已给消费者更换了符合要求尺寸的书柜,消费者表示满意。

三、家用电器及计算机产品类维权指数。4月份,家用电器及计算机产品投诉举报量为210件,平均涉案金额为3825.9元,维权指数为88.32,环比下降10.19%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别商家促销宣传误导消费者,目前商品的宣传往往以功能全、使用方便快捷等来吸引消费者,但同品牌不同型号的商品在功能上均存在差异,而有一些销售人员在介绍商品功能时未做特别说明,消费者购买后发现商品功能和宣传有出入;少数平板电脑等电子产品经常出现黑屏、死机、电池待机时间短等性能故障等。

典型案例:消费者刘先生在某商场购买了一台笔记本电脑,但是发现该电脑很多功能的不能使用,并且不是新机,遂投诉至12315要求退货。经过调解,商家给消费者更换新机,消费者同意。

四、服装鞋帽类维权指数。4月份,服装鞋帽类产品投诉举报量为161件,平均涉案金额为762.78元,维权指数为62.77,环比下降25.91%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别服装店存在无照经营行为;个别商家不按“三包”规定履行包修、包换、及退货义务;少数服装存在质量问题,出现开线、脱色、缩水、起球、标示成分不实等问题;个别皮鞋制品出现断跟、开胶、配饰松落等,多次维修仍不能正常穿着问题;个别商家涉嫌冒用名牌商标,销售假冒名牌产品等。

典型案例:消费者王女士在某商场购买了一双运动鞋,穿着一天就出现开胶情况,遂投诉至12315要求退货。经执法人员与商家联系协调,商家同意退货,消费者满意。

五、农业生产资料类维权指数。4月份,农业生产资料类产品投诉举报量为30件,平均涉案金额为5661.33元,维权指数为59.24,环比下降37.58%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别化肥、种子存在质量问题,如有效成分含量不足、虚假标注使用范围等;有的农用机械出现故障进行维修时,维修时间长,影响正常使用等。

典型案例:王先生在某农机市场购买了一台耕地犁,使用后发现并不是自己当时要求的型号,王先生多次与商家协商退换货,但商家迟迟不给处理,遂投诉至12315。经执法人员多次调解,双方达成协议,商家给王先生免费更换正确型号的犁头。

六、家居用品类维权指数。4月份,家居用品投诉举报量为143件,平均涉案金额为3990元,维权指数为58.73,环比下降38.52%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:消费者选购的家具产品与实际送货尺寸、材质、色泽不符以及个别商家不按时送货;售后服务难保障,商家不履行承诺的三包服务等。

典型案例:消费者孙女士在某家具有限公司花9500元组合家具,购买的是全套的组合实木家具,却只有桌子和沙发已经送货到门,且桌子和沙发存在明显的质量问题、与宣传的实物不符、没有任何商标等,遂投诉至12315要求退全款并要求合理赔偿。经过调解,商家给消费者退货处理,消费者表示满意。

七、通讯器材类维权指数。4月份,通讯器材类产品投诉举报量为149件,平均涉案金额为2258.13元,维权指数为57.73,环比下降17.6%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别消费者新购手机的实际功能与宣传不符;个别手机出现非正常关机、通话质量差、显示乱码、外壳破裂等问题;手机出现质量问题后,少数商家不履行相应的三包义务等。

典型案例:消费者在某数码广场购买手机,后因质量问题消费者退机,但商家迟迟未将退款交还消费者,遂投诉至12315要求商家尽快退款。经执法人员调解,经营者已为消费者退款。

八、美容美发类维权指数。4月份,美容美发类产品投诉举报量为79件,平均涉案金额为1308.85元,维权指数为34.36,环比下降59.03%。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:有的消费者接受美容服务、烫发染发服务后,出现皮肤过敏、发质受损等问题;个别经营者以免费尝试的幌子诱导消费者,然后用种种理由让消费者选购有偿护肤品,而这些产品价格较高,消费者往往是欲罢不能;少数商家销售的会员卡、打折卡、优惠卡存在免除商家责任的霸王条款等。

典型案例:孙女士在某理发店烫头发,商家给烫坏了(颜色和效果都烫错了),商家承诺退100元,但现在仍未兑现,遂投诉至12315要求商家尽快退还100元。经执法人员调解,该理发店已向马女士退还100元,消费者满意。

“啄木鸟行动”第二季快报---整治“皮筋螃蟹”初见成效

4月份以来,市工商局12315指挥中心推出了“啄木鸟行动”第二季---“皮筋螃蟹”专项整治,支持权益受到侵害的消费者提出“退一赔三,最低500元”的诉求,针对“皮筋螃蟹”的投诉举报“急速归零”。

五月消费提示:

一、家装市场升温,质量问题可举证倒置

随着天气变暖,家装市场迎来旺季,家装纠纷也随之增多,对此,为帮助消费者规避家装消费风险,提醒消费者注意以下几个方面:

1、在选择家装公司时,一定进行要实地考察,选择信誉度高、资质等级证书齐全的家装公司。

2、签订家装合同时,合同条款应明确设计方案、进料渠道、施工质量验收标准、完工时间、结算方式、施工监理、保修期限、环境检测和双方责任,如有附加条款也要一并写进合同签字盖章。

3、面对花样繁多的各种装修团购、优惠等不要盲目交订金,一定要了解清楚优惠限制条款,即使缴纳订金也要留存有效凭证,以免上当受骗造成经济损失。

根据新《消法》第二十三条第三款规定,经营者提供的装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

二、汽车投诉攀升,购车提车需谨慎

近年来,伴随汽车消费的大众普及,相关投诉也逐年攀升,在此提醒广大消费者,在汽车消费时应注意以下问题:

1、要分考虑商家经营状况、车辆返修率、售后服务点设置情况及市场信誉等因素。做到货比三家,必要时,可邀请懂汽车常识的亲朋好友一同前往选择。

2、签订购车合同前,仔细询问车辆型号配置、附加条件、服务承诺,合格证交付时间等事项。签订合同时,要将细节书面明示。注意将商家口头承诺的服务项目、优惠条件、广告宣传资料的内容以书面形式进行明确,以便出现纠纷时,可以做到有据可循。

3、提车时,检查汽车与其铭牌是否相符,合格证上的号码是否与发动机号、车架号一致;漆面外观有无划痕、刮伤等。

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