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陈伟:最美消费维权调解能手

2015-06-05 17:13:51
责任编辑:苏青
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陈伟 女,1976年9月生,汉族,中共党员,现任青岛市消保委投诉受理科科长。陈伟同志一直工作在消费维权第一线,主持参与多起疑难消费纠纷,创新了多项工作机制。荣获青岛市工商系统优秀团员、“基层建设年”活动先进工作者、中消协“最美消费维权调解能手”等称号,多次获得嘉奖。

学者贵于行之,而不贵于知之。在今后的工作中,我会努力学以致用,在平凡的岗位上默默奉献,真心实意为群众办实事。

——陈伟

打铁尚须自身硬,争做学习排头兵

当今社会消费领域的多元化、复杂化,对从事消费维权工作提出了更高要求。陈伟深知,不努力提高自身素质,不足以迎接新挑战。作为青岛大学师范学院中文系的省级优秀毕业生,她并不满足,利用业余时间持续充电,相继获得中国海洋大学法学学士、中国政法大学民商法硕士学位。在实际投诉调解中,往往需要工作人员站在法律专业人的角度作出结论。为此,她暗下决心,一定要通过司法考试,尽可能的保护消费者的合法权益。初为人母的她凭借顽强的毅力,一边照顾年幼的孩子,一边坚持灯下苦读。天道酬勤,2010年,她以392的较高分数通过国家统一司法考试,成为消保委的一名公职律师。

陈伟认为要做一名知识型、专业型的业务尖兵,在工作中要做到几个必须。一是必须要学以致用,善于将理论运用到实践中。工作中,她对各类文件资料,坚持熟读熟记,分门别类建立了理论、业务、法律等各个领域的资料库,确保工作中准确把握政策;二是必须要注重积累,使知识结构更加全面。她定期将投诉中遇到的热点、难点归纳整理,举一反三;三是必须要注重交流,不论是工作时,还是下班后,她见缝插针学习相关业务单位、周围同事的优秀工作做法,取长补短,力争使负责的工作走在系统的前列。自己进步不算进步,与大家携手并进才算进步,她时常将整理的资料与同事们交流,借此提升部门整体工作水平。

处理消费投诉,就是与经营者和消费者全程协调的过程,不仅需要扎实的法律知识,还需要过硬的调解技巧。由中国消费者协会举办的全国消协组织投诉调解技能大赛就为消协人员提供了一个磨炼自己、展示才华的舞台。为展示青岛工商和青岛消保委的良好风貌,市消保委选派了陈伟参赛。在省消协组织的预选赛中,陈伟凭借优雅的气质、扎实的理论功底和丰富的实践积累不负众望地获得全省第一名,取得了代表山东省参赛的资格。全国大赛受到各地消协的高度重视,部分省市甚至不惜重金邀请专家对选手进行一对一全封闭式培训,有的甚至脱岗准备。而在赛事准备期间,陈伟同志作为投诉科科长,工作繁琐,无法脱产学习,而大赛涉及到《消费者权益保护法》、《产品质量法》等二十余部法律法规,要求选手掌握的知识面广,她只能在坚守工作岗位的同时插空复习。在北京与全国同行同台竞技时,陈伟顶住压力,不畏挑战,以自信从容的姿态、灵敏机智的反应、真挚温馨的话语、娴熟的调解技能赢得了考评组和同行们的认可,使她以高分获得了大赛一等奖,并被中消协授予“最美消费维权调解能手”称号。

消费投诉如家事,春风细雨暖人心

投诉工作是消协组织赖以生存的基础,是立会之本。投诉部的基础性工作就是受理投诉。这项工作具体而繁琐,直接面对消费者,是服务社会的窗口。要做好它,必须转变观念,学会换位思考,踏踏实实解决好每一起投诉。12年来,陈伟历经科员到科长的成长,但她始终坚守在受理投诉的第一线,把消费者的事当家事。接听热线,每年的接线量都名列前茅;处理来函,做到了“不遗漏任何一封来信、每封信必有回复”;主持参与多起疑难投诉。12年的时间,面对形形色色的消费者、困难重重的疑难投诉,她有过困惑和退缩,但她始终兢兢业业、无怨无悔。12年的磨练,练就了踏实的工作风格,成为处理投诉的行家里手。12年的实践,处理消费投诉对她来说,已经不是一项单纯的工作,而是成了一种信念,消费者的利益哪怕再小,她都要做好,因为她坚信,维权虽艰难只要用心定能克服难关。

2011年,她受理一起女儿代替去世的父亲维权的投诉。张女士的父亲在2010年底购买了青岛某公司的“白蛋白活性多胎胶囊”,花费5920元。服用几盒感觉达不到宣传效果。查看产品资料后,他发现经营者宣称的“产品获得美国FDA认证”不属实,严重侵犯了自己的知情权,于是要求退货并赔偿所购保健品价款的一倍。在与经营者交涉数月未果的情况下,由于自身健康情况恶化,突然去世。他的女儿在悲痛之余,为完成父亲临终嘱托,前来市消保委投诉,陈伟受理了此案。起初,经营者态度强烈,非常不配合,先是以张女士不是消费者本人而拒绝接受调解,后又坚称其产品为美国FDA认证。陈伟锲而不舍,晓之以情,动之以理,经营者终于同意接受调解。调查中,她对产品说明书等资料进行了仔细核实,并通过咨询专家、上网查询等方式做调查,弄清“美国FDA认证”与“美国进口许可证”是不同的概念。经过耐心调解,经营者最终同意退掉消费者所购保健品,并赔偿所购价款的一倍。当张女士拿到赔偿款时,激动地热泪盈眶,亲自送来锦旗,对陈伟踏实的工作态度表示感谢。

春风化细雨,干戈化玉帛。像这样平凡的故事,每天都在上演,陈伟就是这样十二年如一日地工作在消费维权第一线,用热心、耐心、恒心,化解消费者的“怨气”、“恨气”、“怒气”,努力让消费者舒心、称心、欢心,在收获赞誉的同时也收获着喜悦,在维护公平正义的同时也贡献着对社会的深情厚爱。

普法宣传当专家,维权活动做行家

成为一名优秀的消保维权人,做好投诉调解工作还不全面,消费维权工作形势的发展需要集宣传普法、社会活动、消费指导于一身的综合性人才,为此,陈伟不遗余力。多年来,负责编写市消保委季度投诉报表及分析,为中消协、省消协提供第一手维权信息;撰写近50期消费警示,其中,《熟悉快递新规依法维护权益》、《蚊香产品有“微毒”》等多篇警示,岛城主流媒体予以刊登,青岛电视台《生活在线》栏目做专题报道,青岛新闻集锦、21cn财经网、大众网、新浪新闻中心、中国消费者协会等十余家媒体予以转载;“推进投诉信息应用”、“食品投诉十倍赔偿问题浅析”、“提升多元化投诉和解平台效能”等交流文章,均已在全国材料汇编中刊登。《论广告代言人的法律责任》、《三包制度的思考》等理论论文分别刊登在《中国消费者》杂志和中国消费日报上;为使消费维权知识深入人心,陈伟先后到胶南党校、利群集团、北航92664部队、各中小学校等几十家单位进行知识讲座,加强了与社会各界的联系;积极参与网络在线问政、3.15访谈等媒体访谈活动,多次接受青岛财经报道、今日60分、生活在线、经济广播电台、私家车电台、半岛网等媒体的采访,扩大了消费维权工作的社会影响力。

“生命在于运动,消协在于活动”。多年来,陈伟积极参与社会活动创新。2012年,她通过多种渠道了解信息,确定采用“协会申请、消保委批复”的成立方式,顺利完成市消保委八大行业协会咨询与投诉中心的组建、授牌工作,并建立了联席会议制度,扩大了消协组织的社会覆盖面;针对青岛市各行业存在的问题,多次牵头召开青岛市商业零售、生产、销售企业负责人约谈暨商品检测通报会,收到企业较好的反馈;牵头完成市消保委律师团的组建工作,为消保委进行公益诉讼打下良好基础;针对目前快递业存在的问题,撰写快递消费维权状况总体研究报告,并在市区范围内收集中通等五家主流快递公司的“快递详情单”,对内容进行分析、点评,提出“快递运单合同示范文本”,促进了快递业的有序良性发展。

夫妻两地不怕难,事业家庭一肩担

12年维权路漫漫,任重道远责在肩。陈伟深爱着消费维权工作,也深爱着自己的家。陈伟的丈夫常年在外地工作,孩子年幼,照顾老人和孩子的重担落在她一人身上,但每当工作和家庭发生冲突时,她都义无反顾地做出舍“小家”顾“大家”的决定。在工作中,她时刻保持责任心,主动承担各项复杂、疑难工作。每年3.15期间,是消保委最忙碌的时候,也是孩子最孤单的日子,在各项工作筹备、开展、收尾过程中,她冲在前面,加班加点,只能将孩子轮流放在亲戚家照看。有时候,孩子会问:“妈妈,为什么其他同学的爸爸妈妈不常加班,可以每天回家啊?”每当听到这样的问题,她心里总会感到酸楚,眼角泛起泪花。2009年,通过竞岗,陈伟担任投诉科副科长并主持工作,新岗位有新职责、新要求,对工作要求完美的她感到压力很大,加上科里较长时间人手紧,任务重,对她来说,除了要继续做好原先的具体工作外,还要做好上传下达、内外协调。为使工作顺利地开展,她坚定地认为,“其身正,不令则行;其身不正,虽令不行”。必须要以身作则,多付出、多承担,对待具体工作耐心干,面对难事挑头干。十几年来,她没有因家庭耽误工作,用实际行动感染和带动周围的同事。

这就是陈伟,她只是市消保委一位普通的工作人员,这个连续十年获得市局先进和全国消协先进的部门为她的成长提供了舞台,在这个和谐的大家庭里,还有很多像她一样业务精湛、勤岗爱业、勇于奉献的年轻人,作为其中一位代表,她将与同志们一起,怀着对消费者的深厚情谊和社会责任,热情饱满地工作着;以积极向上的状态,微笑着对待工作;以对消保维权事业的不懈追求,坚守事业的执着和真诚,向人们展示消费维权战士的良好形象。 信报全媒体记者 杜杲燃 通讯员 李晓峰

 

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