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曲乐勇:自创中医式调解法 特色维权体系

2015-06-18 07:50:40
来源:信网
责任编辑:千竹
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曲乐勇 男,1964年8月生,汉族,中共党员,1982年进入青岛市市南区工商局,现任市南区工商局中山路工商所负责人。先后荣获全省工商系统消费者权益保护先进个人、全省工商系统12315维权岗标兵、青岛市十佳文明服务明星等荣誉。

放心消费你我他,维权助业乐万家。

——曲乐勇

曲乐勇,1982年进入青岛市市南区工商局,从事消保维权工作有20多个年头。多年来,他不知疲倦地奔波在基层第一线,把为消费者服务当成自己生命中最重要的事业,凭借精湛的业务知识、丰富的维权经验、独特的工作智慧,创出独具特色的维权工作体系,以他的名字命名的“老曲维权工作室”,已经成为青岛消保维权的金名片和青岛为民服务的响亮品牌。先后荣获全省工商系统消费者权益保护先进个人、全省工商系统12315维权岗标兵、青岛市十佳文明服务明星、全市工商系统红盾先锋岗等荣誉称号。国家工商总局、省工商局、青岛市有关领导前来视察时给予高度评价,兄弟省市观摩学习达20多批次,中央、省、市多家媒体纷纷持续给予报道,老曲作为基层专家型人才多次赴国家工商总局行政学院讲课。

维权无小事,枝叶总关情

“真的没想到,竟然能把4万多学费全额退回来,太感谢曲乐勇同志啦!”2013年6月底,当郭氏夫妇带着一面锦旗来到工商所的时候,脸上充满了喜悦。事情源于半年前,为舒缓儿子毕业找不到工作的压力,心疼孩子的郭氏夫妇为孩子报名参加了某机构的留学外语培训课程,学程过半效果却不理想。按合同中途退学就得损失多半学费,几万元对于一个靠低保和打零工维持生计的家庭来说,无疑是天文数字。无奈之下,他们来到工商所寻求帮助。曲乐勇同志热情地接待了他们,在交流、调查中,老曲发现商家并无合同欺诈、虚假宣传等过错,想为消费者全额追回学费款非常困难。但想到郭氏夫妇的家境,老曲还是决定要帮他们一把。为使商家和消费者尽快达成共识,老曲在双方之间来回奔波。炎热的天气和过度的劳累让他的血压陡然增高,心率不齐也发作了,医生连续三次向他发出切忌过度劳累的警告,并要求他住院休养。但是老曲深知,群众的困境就是命令,不能有丝毫懈怠。过高的血压和心率不齐使他感到难以言说的痛苦,呕吐眩晕,步履维艰。为民解忧的责任心鞭策着他,扶危助困的同情心支撑着他,与该单位负责人多次坦承、深入地交流,引导企业设身处地为困难群众着想。该负责人被深深地感动了,表示一定要担负起企业的社会责任,破例为郭氏夫妇全额退还学费。

熟悉老曲的人都知道,这只是他解决过的极为普通的一起投诉事件。他工作的工商所地处青岛市政治、经济、文化的核心区域,从高端消费场所到一般性的各类小店一应俱全。特殊的区位因素决定了各类投诉量大、面广、新型投诉层出不穷的典型特点。自2011年以来,老曲带领他的维权团队,累计处理各类投诉2000余件,为消费者挽回经济损失400余万元,从他的手中,创造过单笔为消费者挽回经济损失28万元的全局记录,也处理过争议金额仅有几元钱的小型投诉。无论金额大小,每一件他都认真对待,用行动昭示着工商人员“群众利益无小事”的赤子情怀。

调解投诉若良医疗病,特色维权体系让群众满意

“中医式投诉调解法”。根据消费投诉调解过程中不同阶段的典型特点,他把整个调解过程划分为“问、切、诊”三个阶段,分别采取措施进行有针对性“治疗”。

“三谈”调解流程。“先谈诉求,再谈责任,最后谈调解”这“三谈”是老曲在实践中总结出的宝贵经验。先谈诉求就会使消费者的怨气得到充分地释放,避免了消费纠纷因矛盾僵化而不可调处;再谈责任,就使商家和消费者双方的意见得以充分表达,能够心平气和地坐在一起交流协商;最后谈调解,就让双方在明确各自责任的基础上,更易于接受调解结果,使消费者的合法权益得到了有效保障。

“四心”工作法。老曲常说,岁月不饶人,终有一天,自己会离开工商队伍,而现在最想做的就是把这些年在调解各类消费投诉中积累起来的经验加以总结,供年轻同志参考。为此他认真研究消保维权理论知识,建立工作制度、明确工作流程,形成了以“倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心”为主要内容的“四心”工作法。

正是靠着对这些方法的灵活运用,在20多年的消保维权工作中,曲乐勇同志的调解满意率达到了惊人的98%,由于调解结果公平合理,许多商家都乐于配合他的工作,许多辖区以外的消费者也慕名而来。

老曲维权彰显工商倾情履职品牌扩张真情为人民服务

为了让老曲的工作方法广泛传播,2011年2月,青岛第一个以工商人员个人名字命名的“老曲维权工作室”成立。在成立的三年时间里,老曲带领维权团队,加班加点、不辞辛劳,甚至在春节假期遇有消费投诉,也是第一时间到场处理,既有单笔为消费者挽回经济损失28万元的市南工商局纪录,也有争议金额仅有几元钱的小型投诉,有时为一件毛衣,老曲就要花上一年的时间。但无论金额大小、时间长短,每一件消费投诉老曲都认真对待。

“很多的消费纠纷升级,都是因为第一时间没能恰当解决。时间越长,双方的矛盾就越深。”老曲认为,现在还有很多消费者缺乏维权“造血功能”,往往都是在遭遇消费陷阱之后才找到维权机构进行维权。“如果在消费前期遇到问题,就提高警惕或进行咨询,很多维权纠纷都是可以避免的。”

于是,老曲带领他的工作室注重对消费者进行“点对点”消费指导。通过消费维权QQ群、微博等现代网络手段,宣传维权典型案例,发布最新消费动态。消费维权过程中实现“群对群”,对各类不同消费群体,老曲运用不同的沟通方式。调解过程中实现多元调解“调对调”,老曲将消费调解与人民调解制度有效对接,同时行政调解制度也与司法审判和调解结合起来,实现多元化调解,更好地解决消费纠纷。“老曲维权工作室”实现了消费申诉“一张网”。只要消费者申诉到老曲维权办公室,都能得到及时妥善的解决。

越是离消费者近的地方,越是维权的沃土。“老曲维权工作室”还在大型商场超市、旅游景区开通“维权面对面”在线视频调处消费纠纷系统,运用网络视频电话在线及时调处消费纠纷,定期对商家开展消费教育引导,构建完善视频预警体系,搞好消费维权源头防范。2013年以来,“老曲维权工作室”以品牌连锁形式,进驻海信广场、云霄路社区和奥帆基地,消费者在商场、社区甚至是景区消费时,如果遇到消费疑惑,就可以在消费现场找到“老曲维权工作室”,深受社会各届及消费者好评。

时光荏苒,岁月如歌,尽管已然发鬓斑白、青春不再,老曲却依然执着于对消保维权工作的热爱。他将和他的同事们一起,在青岛、在市南这片他们深爱的热土上,继续抒写着倾情维护消费者合法权益,真切为广大人民群众服务的平凡传奇。通讯员 李晓峰

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